2024年10月29日上午，徐某通过所开户证券公司交易系统，以”最优五档及时成交剩余撤销申报”市价委托方式卖出股票。开盘后部分股票成交，剩余未能成交部分自动撤单。之后所持股票价格下行，徐某未及时卖出剩余股票，致使产生亏损。

　　徐某认为证券公司交易系统存在问题，导致其未能及时完成全部卖出，遂向中国证券业协会提出调解申请，要求该证券公司对其所造成的损失进行赔偿。

　　二、争议焦点

　　申请人主张：证券公司交易系统存在缺陷，市价委托未能全部成交且自动撤单，导致其错失卖出时机、产生亏损，公司应赔偿损失。

　　被申请人主张：“最优五档及时成交剩余撤销申报”是深交所提供的标准市价委托方式，交易系统仅负责转发委托指令，成交与撤单均由交易所按规则处理，公司无过错。

　　核心矛盾：徐某对”最优五档及时成交剩余撤销申报”这一市价委托方式的功能定位和使用时段存在误解，误将交易所规则下的正常撤单认定为交易系统故障。

　　三、调解过程及结果

　　调解员先向申请人徐某详细询问事件始末，又向被申请人营业部了解具体情况。针对徐某质疑营业部所在公司证券交易系统存在问题一事，调解员提醒营业部争取获得交易所和公司总部方面对交易系统的权威技术说明，以提高说服客户的权威性。

　　营业部响应调解建议，积极向交易所和公司信息技术部门书面提出支持要求。调解员依据相关说明向徐某进行反复解释：根据交易所交易规则，市价委托只适合连续竞价期间使用，“最优五档及时成交剩余撤销申报”是交易所提供的一种市价委托方式，只在连续竞价期间接受该种市价委托，无法成交部分将被自动撤单。

　　经进一步核查，徐某因在开盘前通过证券公司交易系统进行了该种市价委托，而交易指令在连续竞价期间才被交易所交易系统接受，成交了一部分，剩余部分被自动撤单，属于规则下的正常处理。此外，徐某在开盘后有近半小时处于在线状态并连续进行了频繁的查询操作，完全有机会重新下达指令卖出剩余股票，不存在证券公司延误客户交易的情形。

　　在向客户反复沟通解释后，徐某对交易规则有了进一步了解，认识到撤单系交易所规则所致、并非证券经营机构系统问题。经过友好协商，双方达成共识，纠纷圆满化解。

　　四、风险提示

　　1.投资者风险：“最优五档及时成交剩余撤销申报”等市价委托方式仅在连续竞价期间有效，集合竞价阶段提交的市价委托需待连续竞价开始后才会被交易所接受；未成交部分将自动撤单，投资者应熟悉该机制，避免在开盘前盲目提交市价委托后疏于跟踪。

　　2.机构风险：投资者对复杂交易规则不熟悉时，易产生”系统故障”的误解；证券经营机构若仅以自身解释回应，缺乏权威性，难以取得客户信任，易激化矛盾。

　　3.合规风险：证券公司在接到客户对交易系统的质疑时，应及时向上级技术部门、交易所寻求说明，确保解释依据充分、准确，避免因解释不当引发持续投诉。

　　五、案例启示

　　1.对投资者而言，在使用市价委托等特殊交易方式前，应主动学习相关交易规则，明确委托方式的适用时段、成交机制和撤单条件；提交委托后应持续关注成交状态，发现异常时及时重新下单或联系营业部咨询，避免因规则不熟悉或操作疏忽导致损失扩大。

　　2.对证券经营机构而言，面对客户对交易系统的质疑，不能仅凭自身口头解释应对，应积极寻求交易所、信息技术部门等渠道的说明支持，以增强说服力；同时加强一线员工对交易规则的专业培训，确保能够准确、清晰地向客户解释各类委托方式的特点和适用场景，从源头减少因规则误解引发的纠纷。

　　3.对纠纷调解而言，本案的争议焦点在于”最优五档及时成交剩余撤销申报”这一委托方式的功能定位。调解员通过引导营业部获取交易所的技术说明，再向客户反复解释，最终取得了客户的理解和谅解。这启示调解员在处理涉及交易规则、系统技术类纠纷时，可以借助第三方（交易所、监管机构、技术部门）的专业意见，以”援引定论+耐心释疑”的方式化解矛盾，为同类纠纷的调解提供了可借鉴的经验。